El principio es: La demanda determina no sólo cuánto debe ser producido, sino cuándo. Cualquier exceso a lo que exactamente necesita el mercado y cualquier adelanto al momento en que debe producirse es desperdicio, aunque conste en la columna de activos del balance. Son sobre-producción: las puntas de la pieza de jamón que ningún cliente desea comprar, las piezas extras que se fabrican “por si acaso”, los productos congelados que tienen varias semanas en su refrigerador y los asientos vacíos de la mitad del estadio donde se hizo aquel concierto.

Los recorridos entre procesos que deben hacer las materias primas, los productos terminados y las personas, añaden tiempo, costos y elevan la exposición a imprevistos en el camino. Cierto es que, para muchos materiales importados, el transporte es una barrera infranqueable. Pero ¿acaso existen productos alternativos que se puedan obtener localmente? Y si no, ¿no sería más conveniente fabricar más cerca del abastecimiento? En otros casos, ¿deberían estar las bodegas más cerca de los clientes más importantes?¿Por qué la solicitud de un usuario tiene que viajar a la capital para ser aprobada? Tal vez se encuentren soluciones a estas «muda’s» como las hay al consumo de naranjas que, desde el huerto a su mesa, han viajado tantos kilómetros como un turista extranjero.

El mesero que le sirvió el plato equivocado; el vehículo que regresa al taller mecánico con el mismo problema; el error en la reserva del vuelo que impidió el viaje: la lección de Ohno es que “los defectos son caros”. Bajo el principio “hecho bien a la primera vez”, los servicios y productos no cuestan más de lo que deberían. Cuando regresan los productos para que se reparen, sustituyan o paguen garantías, se ha incurrido en desperdicio. Tras servicios defectuosos, la nueva prestación se hará frente a un cliente molesto, o en el peor de los casos, el cliente habrá sido servido ya por algún competidor. Parte de la solución debería ser una mentalidad preventiva: El mesero no deberá volver a la cocina a cambiar el plato equivocado si hace algo tan sencillo como confirmar la orden frente al comensal antes de ir a la cocina.

Si alguna vez ha debido ir a la oficina de al lado a pedir la engrapadora, piense en el movimiento excesivo de todos quienes han hecho lo mismo. La lógica de Ohno es que el proceso es eficiente si su operador realiza la mínima cantidad de movimiento posible. ¿Ha observado a los competidores olímpicos de ciclismo de velocidad? La energía y el movimiento están concentrados en sus piernas: la parte superior de su cuerpo permanece estática. Movimiento de más significa recursos (energía, tiempo) desperdiciados. Esto ocurre tanto en labores físicas, en el técnico que debe abrir la maleta cada vez que necesita una herramienta distinta, como en trabajo intelectual, en el empleado que busca ese archivo digital del que ya no se acuerda el nombre o dónde lo puso, y para hallarlo deberá abrir varias carpetas, aplicaciones y correos.

Es sabido que tener producto terminado embodegado hasta el techo no es un buen negocio. En general, ninguna forma de inventario es un aporte a la eficiencia, sea al final de la línea de producción como en cualquier sitio dentro o fuera de la fábrica, incluyendo su escritorio. Si no avanza a cotizar todas las solicitudes de atención que recibe de los clientes, tiene un inventario. Si no avanza a responder todos los correos electrónicos que recibe, tiene inventario. Los cheques que no se han firmado porque el Gerente está de viaje son inventario. Piense incluso en su hogar: Si mantiene las despensas de su casa llenas, tiene inventario. El inventario normalmente constituye el costo de desperdicio más grande en que incurren las empresas.

Si hay inventario, con mucha probabilidad alguien o algo está esperando. Las esperas se deben a que una persona o estación de trabajo (el “recurso”) tiene su capacidad de atención copada. El desperdicio consiste en el tiempo no utilizado por quien espera. ¿Ha tenido alguna vez que esperar media hora al teléfono para conseguir esa cita médica? Ud. conoce el costo. El dólar que bajo la forma de materia prima espera en una bodega el día en que se lo utilice también cuesta, al menos al precio de la tasa de interés.