Cómo RPA agrega valor en Retail (10 Casos de Uso)

Por José Samaniego T.

En los mercados emergentes, la industria del retail ha sido una de las de mayor crecimiento en los últimos años. De acuerdo con un reporte de eMarketer, el sector espera alcanzar los USD $27.7 trillones en ventas globales para el 2020. Con eso en mente, la competencia se vuelve cada vez más intensa, y las empresas deben buscar estrategias para permanecer competitivas.

No importa si se trata de un modelo de tienda física o de e-commerce, existen varios procesos involucrados en la industria del retail donde el consumo de tiempo y los errores humanos son preocupaciones importantes.

Hay muchas cosas que van detrás de llevar un producto de la etapa de producción al estante para su venta. Desde la gestión de la cadena de suministro hasta el análisis de ventas, una cadena de retail incluye numerosos procesos que se realizaban manualmente hasta hace unos años. Con la introducción de tecnologías innovadoras como RFID, POS y, la más reciente, RPA (Automatización de Procesos Robótica), las compañías están mirando más allá de las capacidades humanas para administrar estos procesos de manera más precisa y productiva.

Además de facilitar las tareas más básicas de la industria, como el escaneo de productos, el análisis de datos y la gestión de inventario, RPA también ayuda a la mayoría de los procesos administrativos, lo que se traduce en una auditabilidad avanzada, una mejor gestión de la relación con el cliente, reducción de costos, mejor productividad, entre otras ventajas.

Veamos algunos casos de uso donde RPA genera valor en el sector de retail:

1. Gestión del ERP

La planificación de recursos empresariales basada en RPA es probablemente la próxima gran novedad después de la gestión de inventario automatizada. Desde mantener un seguimiento de los cambios de precios, facturación, vacantes de empleados hasta generar informes como cuentas por pagar y por cobrar, un ERP administrado con RPA automatiza todo y minimiza los esfuerzos humanos. Con una integración de inventario en el almacén y ventas en el Punto de Venta (POS), un ERP automatizado asegura que nunca se quede sin recursos para su organización.

2. Contabilidad y Finanzas

Tradicionalmente, las funciones de contabilidad y finanzas han sido gestionadas en gran medida por profesionales calificados, pero con el tiempo los avances tecnológicos han exigido acciones más rápidas, reducciones de errores y un flujo de trabajo más fluido. RPA hace exactamente eso. En una época caracterizada por la transformación digital, el procesamiento de pedidos y facturas, las cuentas por pagar y la administración de cuentas por cobrar, la conciliación de cuentas, el proceso de pago, los ciclos de reportería, la consolidación de la información de la cuenta entre muchas otras tareas se puede administrar mediante RPA.

Por ejemplo, el cierre financiero implica una miríada de tareas que van desde cerrar los libros de contabilidad hasta crear documentos financieros y luego enviarlos a varios organismos reguladores. Esto implica trabajar con individuos distintos, sistemas en varios departamentos. El proceso es engorroso y puede ser fácilmente mitigado por RPA.

Las transacciones en varios departamentos y divisiones deben registrarse, mantenerse, actualizarse y consolidarse. RPA puede reunir y consolidar las transacciones y conciliarlas en ERP, acelerando todos estos procesos, ahorrando tiempo y reduciendo costos.

3. Proceso de Devoluciones

El aceptar las devoluciones son una práctica creciente de los procesos de venta en retail con el fin de generar confianza en el cliente, aumentar su satisfacción y no perderlo. Sin embargo, procesar las devoluciones manualmente puede ser una tarea que consume mucho tiempo. Las devoluciones de productos son un costo para la empresa y si su procesamiento se hace manualmente, puede aumentar aún más los costos. Con RPA se puede gestionar eficazmente las devoluciones y hacer todos los cambios necesarios para alterar la base de datos de inventario y la facturación de los clientes.

4. Análisis de Comportamiento del Consumidor

La fiabilidad y la rapidez son cruciales para el retail cuando se trata de la comercialización y el análisis del comportamiento del consumidor. La velocidad en el análisis y la toma de decisiones ayudaría a proporcionar una ventaja sobre otros competidores en la industria y la fiabilidad percibida por los clientes difundiría el boca a boca positivo. La adopción de RPA ofrecería ambas cosas.

El análisis de campañas es otra área donde el RPA es aplicable. Es una herramienta esencial que ayuda a los gerentes a evaluar sus acciones actuales y decidir sobre el curso de acción futuro. Aporta claridad a la hora de determinar los objetivos de la campaña, determinar el presupuesto de la misma e identificar los canales específicos que requieren mejoras.

El mayor beneficio que proporciona el RPA es que las acciones pasadas pueden realizarse repetidamente en el futuro sin esfuerzo manual. Si el gerente de ventas ajusta las estrategias basadas en el análisis, entonces la RPA ayudará a medir la eficacia de las nuevas estrategias.

5. Gestión del Soporte al Cliente

Con el creciente enfoque en la satisfacción del cliente, el apoyo al cliente se ha convertido en una parte integral de la industria minorista. Especialmente en el comercio electrónico, proveer soporte al cliente 24×7 y enviar actualizaciones en tiempo real a los clientes se ha vuelto realmente importante. Con la Automatización de Procesos Robóticos, las compañías pueden hacer que su soporte al cliente sea más rápido y conveniente.

Desde el momento en que se hace un pedido, el sistema hace un seguimiento de este y envía actualizaciones en tiempo real al cliente. Sin embargo, este proceso no termina ni siquiera en el momento de la entrega; un eficiente sistema de atención al cliente debe recoger incluso la información postventa de los clientes. Con la implementación de RPA se facilitaría el ahorro de mucho tiempo, dinero y esfuerzos en este tipo de procesos.

6. Categorización de Producto

La categorización de los productos es una de las funciones más importantes e ignoradas de la industria del retail. Ha habido casos en que un producto determinado está disponible en un sitio web de comercio electrónico, pero el cliente no lo encuentra debido a la mala categorización del producto realizada por el retail.

Una taxonomía adecuada es esencial para que la experiencia del cliente sea perfecta. Sin embargo, con millones de productos vendidos en el comercio electrónico o en tiendas de ladrillo y de venta al por menor, el margen de error humano también aumenta. Los comercios minoristas se están dando cuenta ahora del alcance de la mejora del proceso y han comenzado lentamente a integrar el RPA para asignar atributos y categorizar los productos sobre la base de las reglas de mapeo de productos personalizados. El proceso automatizado de categorización de productos ayuda a dar una taxonomía adecuada a cada producto, lo que permite al cliente encontrarlos cuando lo busca.

7. Eliminar largas filas

Uno de los mayores problemas de los clientes es esperar en las agotadoras colas de las cajas de cobro; pero estas colas pueden ser aún más problemáticas para los comercios minoristas que pierden ventas de clientes impacientes que se rinden en lugar de esperar su turno.

Y lo que es peor, con demasiada frecuencia, las empresas lanzan a los trabajadores de temporada al mar de compradores con poca o ninguna formación, pensando que «cuantas más manos mejor». En realidad, esto hace poco para aliviar un ambiente ya estresante y agitado. Los compradores ocupados suelen ser poco comprensivos y tienen poca paciencia con los vendedores sin formación que pasan un tiempo precioso jugando con el sistema de registro o esperando a un gerente.

Las empresas pueden aumentar sus ventas mejorando sus procesos de compra mediante RPA, en el que un robot sentado directamente en el ordenador del usuario les ayuda guiándoles a través de procesos de trabajo específicos o realizando estos procesos de principio a fin. La automatización asistida es una herramienta innovadora que puede utilizarse en un punto de venta (POS) para agilizar el proceso de compra, potenciar a los vendedores y predecir las necesidades de los compradores, lo que permite a los minoristas ofrecer una experiencia más rápida y agradable que hará que los clientes vuelvan.

De esta manera, incluso los empleados sin experiencia pueden realizar con éxito su trabajo de forma rápida y precisa, lo que da lugar a transacciones más rápidas y fluidas que mantendrán a los clientes contentos y generarán más negocio.

8. Planificación de la Demanda y la Oferta

La planificación de la demanda y la oferta suele ser una tarea engorrosa que implica buscar y reunir trozos de datos, normalizarlos y darles formato, realizar simulaciones, descubrir excepciones y, por último, confirmar y comunicar el plan. Todas estas tareas pueden automatizarse y racionalizarse utilizando tecnologías de RPA.

La adopción de tecnologías de RPA ayudaría al retail a aumentar la capacidad y la gestión de los activos y a mejorar la satisfacción de los clientes, los proveedores y los empleados.

Conclusión

Los anteriores, son probablemente los casos más comunes de automatización que pueden utilizarse en la industria de retail mediante RPA (Robotic Process Automation), pero sin duda hay otras series de tareas repetitivas y aburridas que podrían automatizarse para hacer una utilización óptima de recursos valiosos.

Según Stats, se pueden ahorrar más de 2 billones de dólares en la fuerza de trabajo (a nivel mundial) mediante la automatización de casi la mitad de las tareas realizadas por personas. En una industria como el Retail, donde se tiene contacto con cientos o miles de clientes a diario, el uso de la Automatización de Procesos Robóticos (RPA) se vuelve aún más importante.

Si usted trabaja en esta industria, es una buena idea empezar a pensar en liberar el potencial de su fuerza de trabajo, y dejar que la tecnología RPA se encargue de las tareas mundanas y repetitivas, eliminando errores, reduciendo costos y aumentando la satisfacción tanto del personal como de los clientes.

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