Cómo el onboarding conversacional mejora la experiencia del cliente

El onboarding marca el comienzo de una nueva relación directa con un cliente, por lo que es fundamental que el proceso sea correcto. Para cualquier empresa, un proceso de incorporación fluido es fundamental.

Según Nettra, los bancos informan una tasa promedio de abandono de clientes minoristas del 11%. Gran parte de eso ocurre al principio de la relación bancaria; tasa de abandono durante el primer año es más como 20-25%. Mientras tanto, el costo promedio por cliente nuevo es de $200, y la mayoría de los clientes generan solo $150 por año en ingresos. Entonces, hay un costo tangible para todos esos clientes perdidos.

Dada la importancia del onboarding, no sorprende que las principales instituciones financieras (y de seguros) hayan comenzado a adoptar herramientas y tecnologías digitales que mejoran el proceso. La incorporación digital ofrece la seguridad y el cumplimiento normativo que necesitan las instituciones financieras como los bancos, al mismo tiempo que brinda una mejor experiencia al cliente. Cuando se ejecuta bien, la incorporación digital proporciona varios beneficios significativos:

• Velocidad: el proceso de incorporación tradicional puede tardar varios días. La incorporación digital puede reducir significativamente ese período de tiempo, lo que lleva a clientes más felices y reduce la tasa de deserción.
• Accesibilidad: la incorporación digital está disponible todos los días, en cualquier momento (e idealmente, desde cualquier dispositivo). No es necesario que un cliente potencial espere hasta que una sucursal bancaria esté abierta. Este acceso las 24 horas también ayuda a disminuir el desgaste.
• Libertad de interminables rastros de papel: los clientes a menudo abandonan el proceso de incorporación simplemente porque no quieren lidiar con papel físico. La incorporación digital ofrece una opción sin papel.
• Precisión: un proceso de incorporación basado en papel requiere que un empleado ingrese manualmente los datos de cada cliente. Eso lleva tiempo y aumenta el riesgo de errores. Un proceso digital elimina ese tiempo de entrada de datos y mejora significativamente la precisión de los datos.

Sin embargo, la incorporación digital no está exenta de desafíos. La investigación de Oliver Wenman muestra que solo alrededor del 30% de los clientes potenciales que desean abrir una nueva cuenta visitarán la página web de detalles del producto relevante, y solo el 13% de esos visitantes realmente completarán una solicitud. Los clientes citan tres cuestiones clave para decidir no abrir una nueva cuenta:

1. Cambiar a un nuevo proveedor es demasiado difícil. Los clientes no quieren el dolor de cabeza de actualizar todos sus pagos de facturas, depósitos directos y otras transacciones automatizadas.
2. El proceso digital es demasiado oneroso. El proceso puede llevar demasiado tiempo o requerir demasiada información. Este suele ser el problema cuando los bancos simplemente «levantan y cambian» su proceso de incorporación fuera de línea a la web.
3. Los clientes necesitan intervención humana. Los productos bancarios pueden ser complicados y los clientes pueden necesitar orientación ocasional de un ser humano real, incluso si prefieren completar un proceso digitalmente. Muchos procesos de incorporación digital no incluyen esta opción.

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*Artículo original en inglés: https://www.druidai.com/blog/conversational-onboarding-improve-customer-experience

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