9 Mejores prácticas para el onboarding digital

Por Andreea Plesea, Druid.

Artículo traducido.

(7 min)

Muchas instituciones financieras simplemente han trasladado los procesos de onboarding físicos y manuales a unos de onboarding digital, sin realizar ningún cambio real. Este enfoque no suele resultar en una mucho mejor experiencia para los clientes.

Pero el advenimiento de la IA conversacional ha estimulado una rápida evolución en las capacidades de incorporación digital para bancos y otras instituciones financieras. Permite a los líderes empresariales tratar el cambio a la incorporación digital como una oportunidad para una verdadera transformación digital y preguntarse constantemente: «¿Cómo podemos transformar el onboarding en un proceso que muestre lo fácil que es trabajar con nuestra institución financiera?» Las instituciones financieras que brindan las mejores experiencias de onboarding digital tienen en cuenta los siguientes principios:

1. Haga de la experiencia del cliente digital una máxima prioridad

Está claro que las interacciones digitales se están convirtiendo rápidamente en una preferencia de los clientes; Chatbots Magazine predice que alrededor del 90% de las interacciones de los clientes con sus bancos se automatizarán con chatbots en un futuro próximo. Priorizar la experiencia digital es fundamental para seguir siendo competitivos en un mundo cada vez más digital.

2. Ofrezca una experiencia consistente

La experiencia de un cliente con la incorporación digital debe verse y sentirse similar a otras interacciones con el banco. Elija una solución de incorporación digital que le permita replicar la apariencia de otros puntos de contacto para que los clientes tengan la misma experiencia en múltiples dominios.

3. Ofrezca una verificación de identidad digital sin inconvenientes

En campos como los servicios financieros y los seguros, el onboarding comienza con una verificación de Know Your Customer (KYC) para verificar la identidad del cliente. Eso es absolutamente crítico para garantizar la seguridad, y también brinda a los clientes una confianza adicional de que sus datos estarán seguros. La verificación de identidad en línea automatizada debe garantizar que la información de los usuarios esté segura, pero también permitir una experiencia simple y sin problemas. Impulsada por inteligencia artificial y aprendizaje automático, la identificación por video permite la verificación en tiempo real, sin dejar de cumplir con los rigurosos estándares de seguridad.

4. Adopte firmas electrónicas

Atrás quedaron los días en que las firmas húmedas eran la única opción aceptable. En persona, es fácil para un cliente poner la pluma en el papel; todos los formularios están allí, provistos por el banco. Pero en cualquier otro lugar, requerir firmas húmedas a menudo significa que los clientes deben imprimir su propia documentación, firmarla y enviarla por correo al banco. ¡Son muchos pasos! Las firmas electrónicas digitales son una alternativa obvia (y legalmente vinculante).

5. Haga que el proceso sea perfecto

Los formularios PDF a menudo requieren que el cliente proporcione la misma información varias veces, lo que suele ser frustrante y requiere mucho tiempo. El onboarding digital proporciona formas de optimizar el proceso. Por ejemplo, los formularios pueden llenarse previamente con información enviada anteriormente. O incluso mejor, los formularios pueden reemplazarse con una serie de preguntas únicas que producen automáticamente formularios listos para enviar, completos con firmas digitales.

6. Adopte soluciones móviles

Los clientes no salen de sus bancos con frecuencia; el cliente promedio se queda en una institución financiera durante 17 años, más tiempo del que la mayoría de la gente permanece con sus socios. Sin embargo, el 30% dice que dejaría su institución financiera actual si encontrara mejores capacidades móviles en otro lugar. Mientras tanto, solo alrededor del 8% de los procesos de incorporación se pueden realizar en un dispositivo móvil. Esa es una brecha considerable, una que los bancos competitivos se apresuran a llenar, para poder atraer a esos nuevos clientes.

7. Vaya por soluciones «sin código» para un desarrollo más ágil

Los procesos comerciales cambian todo el tiempo y su onboarding digital debe mantenerse al día. Una solución de onboarding sin código permite que cualquier usuario comercial realice actualizaciones, mejore el viaje del usuario, pruebe ideas, no solo a los programadores de computadoras, lo que reduce significativamente el tiempo requerido para la implementación inicial y los cambios posteriores.

8. Busque una solución que ofrezca una integración robusta

El proceso de incorporación digital generalmente extrae datos de clientes de una variedad de fuentes. Pero desde la perspectiva del cliente, esos datos deben fluir entre todos los dispositivos, en todo momento. No querrán responder preguntas redundantes o irrelevantes. Elija una solución de incorporación digital que proporcione una integración bidireccional entre los sistemas front-end y back-end.

9. Incluir opciones para la intervención humana

Los productos bancarios son complicados. Y si bien la IA conversacional podría responder a la mayoría de las preguntas de los clientes, también es importante ofrecer oportunidades para que los clientes hablen con una persona real. Esa transición puede ser impulsada por el análisis de sentimientos (es decir, si un chatbot de IA detecta que un cliente se está frustrando); por complejidad del producto (por ejemplo, si un cliente desea abrir una cuenta bancaria comercial); o por cualquier otro criterio pertinente.

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